阿彬老师新零售创业年度大课新零售技能篇:赢在一对一沟通

本次课程的主题是《赢在一对一沟通》,由三帅六将王牌讲师、新零售创业四季仙子——郭丽老师全面讲解,教你如何高效成交客户。

赢在一对一沟通

学会有效沟通

有效沟通就是我们在跟客户沟通的过程中,他在咨询你的时候,你不要说得太多,我们个人讲话尽可能占1/3的比例,让对方讲话占2/3的比例,这样更容易成功。如果你学会了倾听,学会让对方多讲,更容易成功也更容易成交。

如何在一对一交流的过程中做好有效地沟通呢?

在一对一交流的过程中,我们经常被问到的三个问题:第一个,多少钱;第二个,有活动吗;第三个,客户会让你帮他做选择。比如说,哪个更好一点,a好还是b好?

那么,郭丽老师会给大家讲解,我们该如何跟对方聊天,达到实现迅速成交的效果。

我想问大家,当对方看到你朋友圈分享的内容想购买的时候,他很有可能直接私信你或者评论区留言问你:美女在吗?多少钱?或者直接点开你的微信头像跟你聊:怎么卖?多少钱?可能多数人都是简单直白的交流,就会直接发图片发送给他,然后一大片地介绍,立刻报价。我想告诉大家,你换一种方法可能成功得更快。

现在,我告诉大家该怎么做。

首先我们要明白客户跟你聊天的时候,你们可能是陌生人的关系,也可能是有距离感的,所以不要着急立刻给客户报价或者介绍产品,这属于着急卖货的表现。对客户而言,他可能会觉得你很想挣他的钱。但如果你先跟客户了解,倾听客户的需求,这样就更容易成功。所以一般对方问我的时候,我都会立刻回复:亲爱的,你简直太有眼光了。

这句话很重要,大家都要记住,对方来问你,他相信你,被你的朋友圈吸引了,你要很高兴,所以第一句话就是:亲爱的,你眼光简直太好了,这个问的人非常多,很多人都买了!而我们为什么要说“很多人都买了”呢?就是给客户一个信念,让他坚定自己的选择,营造“好多人都像你一样都买了”的氛围,那客户是不是就想买了呢?

紧接着我们就要去翻看客户的朋友圈或者微信头像,了解一下他基本的喜好,比如说他喜欢分享什么,找他喜欢分享的内容简单讨论一下。有了共同话题,两个人就从陌生人变成朋友,从遥远的距离感变成具有相近的亲切感。两者之间有了好感就非常容易成交。因为他很喜欢你,他觉得你很靠谱,你也很了解他,你比较懂他。“懂”客户很难,但是你看看他的朋友圈,跟聊一聊他喜欢的,你就能读懂客户。

学会倾听

在销售的过程中,很多人都是很着急去介绍自己的产品或者着急去卖货,说了一大堆自家产品的优点。在这里,郭丽老师想告诉大家一个销售最大的忌讳:不要着急给别人讲产品有多好,我们可以先跟对方去了解,学会倾听客户的声音。

在这里我要给大家讲解我自己经历过的一个真实的案例。有个理发馆的老板,他通过制作客户来理发之前和理发以后的视频发到抖音,我被他的视频吸引,加了他的微信。加了微信以后,老板就非常有礼貌地打招呼说:美女你好,你是通过什么渠道认识我的?那我就告诉他:我是在抖音加到你的。然后他又跟我讲:美女哪里人呀?我说:我来自西安。紧接着他就看我的朋友圈,说:美女你气质非常好,很有品位。这个简单的赞美就让我的心情非常好,我就更加相信他了。所以老师想告诉大家,在我们的成交成功之前,我们跟对方建立真正的链接之前,首先要夸赞对方,让对方产生亲切感,有亲切感就很容易成交

这位老板赞美我,说我很有气质和品位,让我感到很开心。紧急着他就跟我讲:美女,交200块钱定金,以后来了,我先跟你预约时间。不来我会把这个钱退给你,这是诚信金。这样一说,让我觉得这位老板很尊重客户的时间。但有一件事情我觉得这位老板做得特别棒。

很多理发老板都不会直接去沟通,直接问你:美女你想做什么发型,你想要什么颜色,你烫不烫,你染不染……客户听到了这些话就有可能会拒绝,而这位老板非常非常聪明。他拿了一个本子,很认真地坐在我的对面,认真记录我的姓名和和生日,然后告知我会在我生日的时候送我礼物,并跟我说:美女,请你认真地填一下这些内容,这会对我给你设计的发型帮助很大,包括你平时喜欢什么颜色,你喜欢穿什么颜色的衣服,你喜欢什么风格……这一系列的动作下来,他看完了就明白我的需求。所以在整个发型设计的过程中,我对他非常放心,做完以后效果也非常满意,为什么呢?因为在真正做头发之前,理发店老板很认真地记录了我的需求,我的想法,我的喜好,他把倾听做到了极致,很快就会成功。这就是他的生意为什么那么好的原因。第一他懂得引流,第二他懂得用零成本的赞美这个动作来实现轻松的成交,客户信任他就会给他转账。第三,他懂得倾听,了解客户的需求。因此,在销售过程,学会倾听,对成交至关重要。

拒绝威胁

多数销售在成交的时候会犯一个错误,你检查一下有没有,如果有一定要改,这个错误的动作叫威胁。什么叫威胁?举个例子,我带我的小孩去去参观过很多早教中心,其中有一节课叫体验课。体验完之后,有的销售就会直接赤裸裸地告诉我:这位家长我跟你讲,你不报我们过两天就涨价。老师想告诉大家,你不要以涨价来威胁客户。聪明的做法是什么呢?另外一家机构很聪明,他跪在我小孩身边跟孩子交流,然后跟我讲我小孩的优点,我听到就很开心,我觉得他很爱孩子,他很了解我的孩子,所以我会把钱掏在一家更爱小孩、更懂孩子的机构上。所以大家一定要明白销售的本质是让客户满意,让客户产生好感。交流也是一样的,要让对方开心,不要给对方一种很不好的印象,容易把对方吓跑。

关心客户的需求

怎么做才是关系客户的需求,重视他的体验感?

第一条标准就是,明确客户想听什么。大家一定要明白,很多人做销售,只顾自己讲,拼命地讲,讲一堆全是关于自己产品的介绍,这样会吓坏对方。你一定要明白对方想听什么,一定要学会换位思考。而且,我们在跟客户聊天的时候要学会用提问的方法,让他讲着讲着就说出了自己的想法和需求。我们在与客户交流的过程,其实是互动的过程,是表达关怀的过程。你了解了客户的感受和需求,你离成交就更近一步。

做好好感营销

我们在与客户聊天的过程中会产生两个感觉,一个叫距离感,一个叫亲切感。我们在微信的界面里跟人聊天的时候见不到本人,那我们该如何表达出真正的亲切感呢?那就是做好好感营销。

如何做好好感营销?

1、红包感谢

对方咨询你,问你如何加入你的项目,要给他回赠一个红包,红包的金额可以是5.20,可以是6.66,可以是8.88,金额自己定。红包的标题可以写“感谢咨询”,给他足够的感谢和真诚。对方看见你的红包很感动,就会收下你的诚意。

发红包,可以在见不了面的情况下让客户对你产生良好的印象,甚至达到过目不忘的最高境界。因为在微信聊天中,客户只能看见你的微信头像,看不见你的教养,你为人处世的方式。发红包就是一种很高的教养,不要觉得不好意思,你发出去对方会很感动。

2、语音交流

我们发完红包之后,接着就给客户打字说:方便语音交流吗?注意,我们要非常有礼貌,并不是说你想说什么就说什么,你想打字就打字,你想语音就语音,这是不对的。我们要征求对方的意见,“现在时间方便吗”、“方便听语音吗?”这样的话是对对方的一种尊重。如果对方回复“方便”,你就可以开始语音给他讲。

为什么老师强调我们尽量要使用语音跟客户交流?因为声音是可以传达情感的,声音可以传达你的态度,文字是传达不了的,比如说我问你:亲爱的,那个你分享的笔怎么卖?你直接给我回复:在的,一元一支。那我看了就会觉得冷冰冰的。但是如果你用语音回复我说:亲爱的,在的,来了。我听到你这句话,我都会觉得你是一个很有态度的人,很认真很热情,我能感觉得到你对你事业的态度。

3、懂得感恩

在这里,我要讲关于销售人员的教养。作为一个销售人员,你要有很高的情商和教养,要懂得感恩。

怎样表现你的感恩?表达出你的感恩非常简单,就是感谢咨询,谢谢咨询。“谢谢”两个字代表了你所有的教养,代表了你基本的细节,客户觉得你特别好。接着就有礼貌地问人家:现在时间方便吗?方便听我讲话吗?如果时间方便你就开始语音跟他讲。讲了以后,他就会给你回复,就很容易成功。如果客户购买了你的产品,给你转账了,你就应该给他回复,再来一个红包,标题写上“感谢支持”之类的文字。我相信,这个人肯定会很觉得你不一样,他觉得你非常好,他会长时间找你购买,这就是我们如何让陌生人对你产生好感,产生链接,复购,并且不断给你转介绍的方法。记住,销售是有温度的,感恩客户,对客户真诚,这样更容易成交,这是高情商的表现。

如果客户多次购买,我们要怎么回馈?方法就是——小礼物不断。如果你的客户是女性,她没有结婚,你可以给她购买一些女生喜欢的东西,比如发饰、洗脸卸妆的东西,这些都不是很贵,然后寄给她,给她发信息,问她喜不喜欢之类的话。关于送礼的频率,如果是找你购买次数多的人,一个月送一次,每一次送不同的小礼物。如果这个客户她结婚了,有宝宝了,可以购买一些宝宝需要的东西,家长收到都会很简单很感动。

如果客户不要红包也不要礼物,该怎么办?有一个很聪明的做法,比如说你有他的电话,那你可以给他充话费,给他一个惊喜,因为他不要你的礼物,也不要你的红包。给他充话费,他也会很感动,他觉得你很真诚。没有人会拒绝一个又真诚又阳光又温暖的人。我们在做销售的过程中,一定要表现出自己真诚、阳光和有温度的一面。

提醒大家,要把握好这个距离感和亲切感。多数人都是着急卖,介绍得太多,就有了距离感,对方就不买了,更可怕的是,你私信问人家:亲爱的你还在吗?你还考虑要吗?你还买吗?人家说:让我考虑考虑吧。你问:人家你考虑啥呢?这个时候,千万不要步步紧逼,逼得那么狠,让人很不舒服,这样他可能就删除你或者拉黑你。我们在和客户聊天的过程中,不要把客户逼得太狠,你要告诉对方:买不买都没有关系,我很喜欢你,我也很愿意交你这个朋友。

当我们跟客户表示我很喜欢你,或者说我也很愿意交你这个朋友的时候,对方心情很好,老师送给大家一句万能的模板句,你可以告诉对方:我很喜欢你这个人,老看你朋友圈,你朋友圈很有意思。你这么说出来他可开心了。其实朋友圈是一个交流媒介,只要人家咨询你,你都看看他的朋友圈,对你的帮助真的很大。当你熟悉了客户的朋友圈,跟他熟悉了以后,他是不是跟你亲近?亲近了以后就很容易产生共鸣?产生共鸣了是不是就成交了?所以销售的过程就是说服对方,让对方喜欢你的过程。销售跟谈恋爱一样是的,我们要让对方对你产生好感才有戏,如果没有好感怎么会成交呢?

4、用行动去感动对方

如果是老熟人,买完东西以后怎么感谢呢?在这里我跟大家讲解我是怎么对待我的优秀代理的。

我们在同一个城市,我对她很珍惜很真诚,我的孩子很喜欢吃奶油草莓,她的孩子也很喜欢吃奶油草莓,我给我女儿买了一箱奶油草莓,有一天下大雨,我冒着大雨给她送,一手打伞,一手提着草莓,真的很辛苦,我还拍了一个小视频,然后我自己就说:我就真心诚意的对每一个人好,非常认真跟大家交流。当时下着雨打着伞去给她送草莓,敲了她家的门,她非常非常感动,所以老师想告诉大家,当我们很真诚真心对待别人的时候,他们都会非常感动。这也属于交流的层面,用行动去感动对方。

5、学会交朋友

有的人他没有咨询你产品,你们两个人都是陌生人,都没有交流过,那你怎样打动他呢?

首先,我们要明白,我们跟客户的关系是陌生的,有着强大的距离感。如果要将关系变得由远及近,我们需要具备产品思维和用户思维,要从人的角度去让对方感觉到很开心。

如果是出门谈客户,那就要学会营销自己,时刻注意自己的穿着打扮和个人形象。形象非常重要,你的形象一定要在能力的前面。在与客户交流的时候,我们要学会赞美客户,赞美是零成本的,如果这个你都不会,那你的销售会很困难。不过,赞美也不要太过天花乱坠,滔滔不绝。销售不需要花言巧语,也不需要很夸张,我们只需要说简单的事情,让对方就觉得开心就可以了。

如果他们是很普通的人该怎么赞美?很简单,夸夸他的小孩或者夸夸他自己身上的某一个物品都是可以的。如果我们身边的人并不是很漂亮,就比如说她眼睛不大,你夸她很眼睛很大之类的就太假了,我们可以夸她有气质,这个不会错,同时可以找到她身上的某一个物品。问他,比如说举个例子,她带了一个很漂亮的墨镜,你可以问她:亲爱的,你的墨镜特别好看,在哪买的?可以分享给我吗?在聊的过程中不要着急去成交对方,而是先学会交朋友,这是一对一交流中很重要的一点,越着急越得不到。

6、做好后续服务

 一对一沟通中很重要的细节——服务,就是客户买了你的产品,你会给他提供什么样的服务。大家多数人在销售的过程中都忽略了一点,你只着急卖货,但是你却忘了做好后续的服务内容。

正确的后续服务要怎么做呢?把东西卖给客户以后,第一时间给客户拍照,告诉他快递的进度,提醒他注意签收,整个过程中客户都很有安全感的,他会觉得你很靠谱。

你把产品卖给了客户,你们的关系不仅仅是买卖关系,多次的互动,让你们的关系升级到朋友关系。哪怕你手里只有一个客户,可是你对这一个客户超级好,他就觉得你很不一样,他就会分享,他就会介绍更多的人给你,所以我们不担心没有用户,问题就是我们的客户太多了,所以不太珍惜了,都不知道该怎么做。多数人只追求卖掉,不追求客户的感受,这是错误的。当你学会了关心客户,嘘寒问暖,客户习惯了你这样的关心,你卖什么他买什么。

做有态度的销售

我们在做销售的时候,一定要做有态度的销售。现在商业化的今天,很多人都在追求赚钱,追求卖货,而有人在追求认真,追求态度,给客户提供好的产品和服务,这才是好的销售。

在跟客户聊的过程中,永远都不要着急卖产品,而是聊家常、生活这些话题,这样更容易成功,也更容易成交。同时,在站在客户的角度,具备认同感,认同客户。不要刺客户的内心,刺痛了客户,客户就会离开你,销售就不会成功。

在销售的过程中,我们要学会舍得,大方的人一定会成功。首先记住一句话,相信相信的力量,你相信你自己会很幸运,你相信别人对你会很好,你相信你自己会越来越好,你就会越来越好。记住,一定要把自己打扮得美美的,你形象的好坏,会影响别人对你好不好。

我们在跟客户交流的也是一样的,有爱一定要说出来,你说了我才知道,你不说我怎么会知道呢?要记住,当你爱你自己的时候,全世界才会来爱你。当你活成一道光,既美好又耀眼,所有人都会对你温柔以待。客户会喜欢你,愿意听你讲话,对你有好感,成交才会来。

在做销售的这条道路上,如果你愿意去做那个吃亏的人,那你一定是成功的。因为你的人品特别靠谱,特别厚道,你愿意吃亏。如果我们总是跟客户计较,就会很伤害到大面积的客户,成交率就会急剧下降。

所以说到核心,大家一定要明白,销售的成功一定是产品思维到用户思维的转变,不要拼命推销你的产品有多好,这个世界不缺好产品,缺的是打动人心的能力。

好的,以上就是这节课的主要内容,感谢大家。我是新零售创业四季仙子,我是郭丽老师,一起共勉!

赢在一对一沟通

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